„Ich bin ihr persönlicher Berater“ – der Sprach-Bot im Service

Einen schönen guten Tag. Hier ist Jutta Rahenbrock.

Ich habe mich daran gewöhnt mitzusummen, je nachdem, ob ich die Musik kenne, die mir ins Ohr gespielt wird oder nicht. Dieses Mal ist es Carole King’s „You Got a Friend“ – ich habe ein bisschen Zeit, um über die Botschaft zwischen den Zeilen nachzudenken, denn „Der nächste freie Mitarbeiter ist in fünf Minuten für mich da“.

Gefangen im Labyrinth der Tastendrücke

Zuvor hatte ich das Vergnügen, mich bei Malen nach Navigieren nach Zahlen zu bewähren: „Wenn Sie Fragen rund um Ihre Baufinanzierung haben, drücken Sie die 1 …“. Ich bin mir ziemlich sicher, dass Sie die Situation ganz gut kennen. Meinen persönlichen Studien zufolge haben 95 Prozent aller Bundesbürger mindestens alle zwei Monate eine Begegnung mit einer solchen „Hotline“ – wobei das Wort „hot“ ein bisschen irreführend ist. Spätestens bei den in Regel weniger inspirierten Wartezeit-Musikstücken (ich glaube, die GEMA klassiert hier auch) kühlt meine Laune doch deutlich ab. Wäre das nicht großartig, direkt mit einem echten Menschen zu reden, der mir hilft?

Ist das Digitalisierung?

Auf der anderen Seite können wir an dieser Situation trefflich über das Wesen der Digitalisierung diskutieren. Sicher wird der Anbieter der Hotline (und der des zugrundeliegenden Kundenkontaktsystems) versichern, dass die „Effizienz in der Servicebearbeitung durch die digitale Lösung deutlich gestiegen ist“.

Meines Erachtens – und ich bin da nicht alleine – sollte es aber der Anspruch einer digitalen Lösung sein, den nächsten Schritt zu gehen: Schneller zur Problemlösung, möglichst ohne Wartezeiten schafft ein großartiges Kundenerlebnis. In solchen Lösungen steckt digitale DNS drin: Geschwindigkeit, Effizienz, Customer Experience sind die Ergebnisse. Oder haben wir uns zu sehr an die entschleunigenden Warteerfahrungen gewöhnt, dass wir das gar nicht mehr erwarten?

Der Sprach-Bot im Service

Wie der nächste Schritt aussehen kann, das probieren immer mehr Unternehmen aus. Das prominenteste Beispiel ist Google, deren Sprachassistent Mitte letzten Jahres auf der Entwicklermesse I/O demonstrierte, wie er Friseurtermine vereinbart oder einen Tisch im Restaurant reserviert (s. KI muss sich erkennen geben). In diesem Fall war die KI der Anrufer. Aber natürlich kann ein KI-basiertes Sprachsystem auch als Service-Dienstleister eingesetzt werden. Service-Hotlines könnten sich von Q&A-Seiten und Formularen lösen, menschliche Mitarbeiter entlasten (sogar wütende Kunden zur Ruhe kommen lassen, ohne das Nervenkostüm des Hotline-Mitarbeiters dauerhaft zu schädigen 😉).

Stellen wir uns eine Krankenkasse vor, die täglich 40 bis 50.000 Anrufe bearbeiten muss. Ein großer Teil davon sind Standardanfragen wie die Ausstellung einer neuen Krankenkassenkarte, Adressänderungen oder Leistungs- und Beitragsauskünfte. Diese Gespräche laufen in der Regel standardisiert ab und könnten mühelos auch über einen digitalen Assistenten, einen Sprach-Bot abgewickelt werden.

Zunächst fragt der Bot den Anrufer nach seiner Versichertennummer, öffnet direkt die Kundenakte und dirigiert den Anrufer in einer natürlich anmutenden Frage- und Antwortsitzung durch eine Klassifizierung seines Anliegens. Steht am Ende der Klassifizierung ein Standardfall wie „Ersatz Versichertenkarte“, dann stößt der Bot den Ausstellungsprozess direkt an. Steht am Ende ein Anliegen wie Beratung zu Zahnersatzleistungen, übergibt er den Fall an einen menschlichen Kollegen. Der hat dann auch Zeit für eine gehaltvolleres Gespräch, weil ihn der Kollege Bot von den Standardaufgaben entlastet. Damit werden alle Seiten zu Gewinnern.

Aber bitte mit Transparenz

An sich eine gute Sache – nur eines tut Not: Transparenz. Die Sprach-Bots heute haben mit den ersten Reiseauskünften der Deutschen Bahn genauso wenig gemein wie mit den blechernen Stimmen der Science-Fiction-Filme der 60er Jahre. Wer heute mit einem Bot spricht, der erkennt mit dem „Ahs und Ohs und Hmmms“ den Unterschied zu einem echten Menschen nicht mehr. Wahrscheinlich werden wir gar noch eine Welle von unterhaltsamen Internet-Bonmots erleben, in denen zwei Bots miteinander telefonieren: Mein digitaler Assistent mit dem meines Dienstleisters. Dann gibt mein Bot autonom mein Geld aus. Womöglich für tonnenweise Goldfischfutter, obwohl ich gar kein Aquarium habe …

Das erste Rahenbrocksche Gesetz für Bots heißt also: „Der Bot muss sich immer direkt zu Beginn des Gesprächs zu erkennen geben“ – damit hält er sich im Übrigen auch an die Gepflogenheiten, die zwischen Menschen in Mitteleuropa üblicherweise gelten. Im Idealfall verabschiedet er sich auch anständig 😉.

In diesem Sinne einen schönen Start in die Woche und bis bald

Ihre Jutta Rahenbrock

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