Uwe Pacharzina
6. Februar 2018 1
Collaboration

Digitale Transformation im Service – der Chatbot

„Alle unsere Plätze sind derzeit belegt. Versuchen Sie es bitte zu einem späteren Zeitpunkt wieder“ – Aussagen wie diese kennen wir alle. Und sie sind nicht dazu geeignet unsere Stimmung zu erhöhen. Immerhin haben wir meist ein akutes Problem und brauchen Hilfe. Verzweiflung macht sich breit und wir träumen von der digitalen Transformation.

Zalando, die Sparkasse, die Lufthansa – viele Unternehmen haben den neuen Mitarbeiter, geboren in der digitalen Transformation, für sich entdeckt: den Chatbot. Was seither ein: „Dann drücken Sie bitte die 0 für … und die 1, wenn …“ war, das entwickelt sich in Zeiten heranreifender künstlicher Intelligenz zu einem Mitarbeiter, der zumindest mal für das Grobe eine Alternative sein kann.

„Persönliches“ Gespräch ist beliebt

Allemal wirkt ein Gespräch attraktiver als das Durchwühlen von Webseiten, FAQs oder gar Handbüchern – den typischen Support-Angeboten, mit denen sich unsere Vorfahren rumschlagen mussten. Bevor ich zum 150-seitigen Handbuch greife, versuche ich Probleme auch lieber im persönlichen Gespräch zu klären. Wäre natürlich schön, wenn das Gegenüber auch Ahnung hätte bzw. meine Probleme sogar lösen kann.

HilfePizzas bestellen, Flüge raussuchen, Probefahrten vereinbaren – solche Dinge funktionieren im Großen und Ganzen schon ganz passabel. Sie können über einfache Entscheidungsbäume leicht abgebildet werden. Aber auch Desktop-Dienstleister, die eine (eifrig frequentierte) Helpline unterhalten, müssen sich die Frage stellen: Könnten Chatbots nicht eine Lösung sein, um Standard-Probleme direkt zu lösen und so das menschliche Personal entlasten? Ohnehin ist absehbar, dass Standard-Tätigkeiten über kurz oder lang der Automatisierung zum Opfer fallen. Wenn man diese Automatisierung gegenüber dem Kunden „menschlicher“ – oder andersherum gesagt – einfacher zu nutzen gestalten kann, dann erfüllen wir auch wieder die Ansprüche, die die digitale Transformation an uns stellt. Zudem würden Engpässe im Service der Vergangenheit angehören, denn der Chatbot ist multitasking-fähig und könnte sich mit mehreren Hilfesuchen gleichzeitig unterhalten, ohne den Überblick zu verlieren.

Chatbots im Desktop Service

Bei uns beispielsweise beschäftigt sich der Helpdesk schwerpunktmäßig mit Passwortrücksetzungen oder der Entsperrung von verschlüsselten Festplatten. Solche Dinge könnte ein Chatbot auch abwickeln. Dann könnten die menschlichen Mitarbeiter stattdessen komplexere Probleme lösen, die mehr Empathie und Verständnis für die Nutzersituation erfordern. Ich bin mir sicher, dass Chatbots Menschen als Ansprechpartner nicht gänzlich ablösen werden, aber sie werden zukünftig eine Rolle im Desktop Service spielen. Egal, ob sie den Turing-Test bestehen oder nicht.
Wichtig wäre, dass Sie, wenn Sie jemals einem lernenden Chatbot begegnen, diesen nicht beleidigen. Denn irgendwann meint er womöglich, dass das zum ganz normalen Umgangston unter uns gehört. Also immer schön freundlich bleiben. Oder er plappert Mist (hier).

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