Dr. Ferri Abolhassan
28. August 2015 0
Cloud

Qualität ist alles

Oberflächlich betrachtet lässt Cloud-Computing eine Menge Spielraum: Private, Public oder Hybrid? In einem deutschen Rechenzentrum gehosted mit entsprechend strengen Datenschutzregularien und optimaler Datensicherheit oder einfach dort, wo es billig ist und Service sowie Sicherheit bei Anbietern nicht an vorderster Stelle stehen? Global skalierbare Plattformen und Infrastrukturen oder 08/15-Cloud? – Keine Frage, Anwender können heute aus einer schier unergründlichen Fülle an Services, Plattformen und Bereitstellungsmodellen auswählen. Und für was sie sich letztlich entscheiden, hängt im Wesentlichen an individuellen Faktoren: Das Sicherheitsbedürfnis spielt eine Rolle, wie sensibel der Provider mit Daten umgeht, wie anwenderfreundlich das Angebot ist, wie viel Erfahrung der Dienstleister im Gepäck hat – oder ganz schlicht an den Kosten.

Für uns als IT-Provider ist es deshalb eine Pflichtübung: Regelmäßig überprüfen wir am Markt, ob wir mit unseren Services richtig liegen und ob unsere Strategie tatsächlich den Nerv unserer Kunden treffen. Deshalb haben wir die Fachleute von ISG – die weltweit führenden Outsourcing-Berater – befragt. Die Ergebnisse sind eindeutig. Dazu ein paar Beispiele.

Laut ISG ist IT-Qualität ein maßgebliches Entscheidungskriterium bei der Wahl eines Service Providers, das von den Kunden aktiv eingefordert wird. 98 Prozent der Befragten gaben an, dass die IT-Qualität „sehr häufig“ bis „immer“ entscheidend ist.

Gerade in der Digitalisierung gewinnt IT-Qualität im Sinne zuverlässiger, stabiler IT-Prozesse an Bedeutung. IT-Qualität ist die Grundlage für Innovationen. Das bestätigen auch die Advisor von ISG laut der Umfrage: 97 Prozent der Befragten gaben an, dass die IT-Qualität inzwischen in hohem oder sogar sehr hohem Maße erfolgskritisch für einzelne Geschäftsprozesse in Unternehmen ist.

Für uns lassen diese Aussagen keinen zweiten Schluss zu: Qualität ist alles, was zählt, und dafür müssen Cloud-Provider wie wir alles tun, um eine maximale Qualität und Zuverlässigkeit ihrer IT zu gewährleisten. Deshalb bin ich davon überzeugt, dass unser Zero-Outage-Programm zur Qualitätssicherung alternativlos war und ist. Seit Beginn haben wir mehrere Millionen Euro darin investiert, und sämtliche Prozesse des Programms auf deren Wirksamkeit vom TÜV Rheinland überprüfen und zertifizieren lassen.

Dabei ist eines klar, es gibt keine IT ohne Ausfälle, hundertprozentige Sicherheit gibt es nicht. Aber das Ziel einer Zuverlässigkeit von 99,999 Prozent ist erreichbar. Das entspricht einem Ausfall von rund fünf Minuten pro Jahr. Dafür haben wir ein ausgeklügeltes Zusammenspiel zwischen Mensch und Technik etabliert, das für hochverfu?gbare, stabile sowie sichere IT sorgt. Rund um die Uhr steht beispielsweise ein Manager on Duty (MoD) als Ansprechpartner bereit. Dieser Qualitätsmanager koordiniert die Maßnahmen, sorgt für eine Lösung und ist so lange verantwortlich mit im Boot, bis der Geschäftsbetrieb wieder hergestellt ist. Das gilt auch für mich und meine Kollegen aus der Geschäftsführung. Ein Vertreter des Top-Managements steht tatsächlich rund um die Uhr dem so genannten Incident-Team beiseite. Im Fall der Fälle schaltet das Team jemanden aus der Geschäftsführung ein – egal ob nachts oder am Wochenende. So gehen wir nicht nur bei plötzlich auftretenden Incidents vor, sondern auch bei den ganz „normalen“ geplanten Updates („Changes“), wovon wir jedes Jahr rund 300.000 haben.

Für uns heißt Qualität also immer, dass wir uns um die Feinheiten, die Details, die wirklich letzten Stellschrauben kümmern. Und wenn ISG sagt: „Qualitätsmanagement ist auf allen Ebenen erfolgsentscheidend“, teile ich diese Ansicht voll und ganz aus der Praxis. Denn, so die Studie, Qualität „sollte auf Prozess-, Technologie-, Organisations- und Mitarbeiter-Ebene implementiert sein“.

Mein persönliches Fazit: Gerade im Zuge der Digitalen Transformation ist der Auftrag unserer Kunden an uns eindeutig und glasklar definiert. Das bestätigen mir nicht nur die Studienergebnisse, sondern auch unsere vielen Gespräche mit unseren Kunden. Dabei ist auch klar, dass wir das in uns gesetzte Vertrauen jeden Tag aufs Neue bestätigen müssen.

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