Jasmin Keuenhof
17. November 2014 2
Cloud

Zero Distance braucht „Zero Outage“

Stabile IT-Qualität ohne Ausfälle als Schmiermittel für den Motor neuer Geschäftsmodelle. Stellen wir uns vor, ich bin CEO und betreibe einen Online-Shop, beispielsweise für Sport-Bekleidung. Die dahinter liegende IT muss absolut zuverlässig funktionieren, denn auf ihr basiert mein Geschäft.

Entsprechend beauftrage ich einen IT-Dienstleiter. Mein Anspruch an ihn ist, dass er nicht nur eventuell auftretende Fehler schnell behebt, sondern potentielle Risiken, die mein Geschäft bedrohen könnten, erkennt, ehe sie sich zu einem Problem entwickeln – gute Qualität muss also perfekt gesteuert und gemanaged werden.

Ein Umdenken bei CEOs: Same mess for less? – Ein entschiedenes Nein!

Wie hebt sich ein IT-Dienstleister von seinen Mitbewerbern ab? Ich empfinde ihn als verlässlich, wenn die Qualität seiner IT-Dienstleistungen hoch ist und meine Anforderungen nach Wunsch umgesetzt und bereitgestellt werden. Mein Online-Shop muss schnell erreichbar sein und meine Kunden, die Endkunden, müssen reibungslos darin einkaufen können. Wäre mein Shop nicht erreichbar, könnte dies schnell zu massiven Reputationsschäden führen (Stichwort „Shitstorm“), denn in der heutigen Zeit werden solche qualitativen Aussetzer von den Nutzern blitzschnell über das Internet kommuniziert.
Im Rahmen einer Umfrage von EMC wurden kürzlich weltweit 3.200 Entscheider befragt (davon 1.600 IT-und 1.600 Business-Entscheider unter anderem aus den USA, Großbritannien, Kanada, Deutschland, Spanien, Russland, Indien, Südafrika, China sowie den nordischen und Beneluxländern).
Bei über der Hälfte der befragten Unternehmen (61 %) traten in den letzten zwölf Monaten mindestens einmal ungeplante Ausfallzeiten (37 %), eine Sicherheitsverletzung (23 %) oder Datenverluste (29 %) auf. Diese Vorfälle zogen verschiedenste schädliche Auswirkungen nach sich: Am häufigsten wurden der Verlust von Mitarbeiterproduktivität (45 %), Umsatzeinbußen (39 %) und Verlust von Kundenvertrauen/-bindung (32 %) genannt.

Hervorzuheben sind besonders die Umsatzeinbußen. Durchschnittlich 380.000 Euro Verluste entstehen aufgrund von Ausfallzeiten, 662.000 Euro aufgrund von Sicherheitsverletzungen und 451.000 Euro aufgrund von Datenverlusten. Finanzielle Einbußen aufgrund Ausfallzeiten und damit mangelnder Qualität erreichen das dritthöchste Ranking. Hieß es früher bei der Auswahl des IT-Dienstleisters noch „Same mess for less“, so ist heute die Qualität schon bei mehr als 84 % der Entscheider das wichtigste Auswahlkriterium noch vor dem Preis.

Das Kind in den Brunnen fallen lassen vs. das Sicherheitsnetz vorab spannen

Doch wie kann mein IT-Dienstleister eine stabile Qualität sicher stellen? Dafür nehme ich sowohl seine reaktiven als auch die proaktiven Ansätze unter die Lupe. Denn was nützt es einem Dienstleister damit zu werben, der schnellste bei der Rettung zu sein, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist – also eine schwerwiegende Störung (ein sogenannter „Major Incident“) bereits mein Geschäft geschädigt hat?

Selbstverständlich sind gut funktionierende Eskalationsketten im Fehlerfall eine absolut unabdingbare Voraussetzung, um schwerwiegende Störungen schnell in den Griff zu bekommen. Aber besser ist es, wenn die Feuerwehr erst gar nicht ausrücken muss. Obwohl man annehmen kann, dass Störungen in der IT sich niemals ganz ausschließen lassen, gibt es auch hier Unterschiede. „Shame & Blame“ sollte es weder auf Seiten des Kunden, noch des Dienstleisters und insbesondere nicht im Zusammenhang mit anderen involvierten Zulieferern geben. In der Krisensituation zahlen sich daher klar definierte Prozesse, globale Standards und auch Vererbung dieser Standards an weitere Zulieferer aus.

Kein IT-Dienstleister ohne globalen Qualitätsstandard

Viel wichtiger aber ist: Was macht ein IT-Dienstleister, um proaktiv Risiken transparent zu machen und entsprechend gegen zu steuern?
Mich als Kunde eines IT-Dienstleisters interessiert es, welche globalen Mindeststandards er hat und ob mir gegenüber die Risiken für meine geschäftskritischen Services transparent und offen erklärt werden. Gibt es strukturierte Programme, wie das Zero Outage Programm von T-Systems, um diese Risiken zu minimieren und werden diese gegebenenfalls auch partnerschaftlich mit mir – dem Kunden – durchgeführt?

Was nützen mir die niedrigsten IT-Dienstleister-Preise, wenn ein hochverfügbares System wie mein Shopping-Portal, das ich für meine Endkunden betreibe und das zentraler Dreh- und Angelpunkt meines Geschäftsmodells ist, für mehrere Stunden nicht erreichbar ist? Die Schäden durch den Reputationsverlust von großen IT-Ausfällen sind schwer bezifferbar, wiegen aber in den meisten Fällen nicht die kurzfristige Orientierung an den niedrigsten Preisen für die IT-Infrastruktur auf.

Hat also ein IT-Dienstleister die Einstellung „Qualität zahlt sich aus“, dann ist dies nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern auch ein Erfolgsfaktor für den Kunden.

In diesem Sinne,
Ihre Jasmin Keuenhof

2 Kommentare

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