Ingo Notthoff
14. April 2014 0
Cloud

Kundennähe im Kaufhaus: „Nur noch, was da liegt“

Neulich im Kaufhaus: Auf der Suche nach einem neuen Pullover steuere auf zwei plaudernde Verkäuferinnen zu, um diskret meinen Beratungsbedarf zu signalisieren. Nur zögerlich lassen die beiden von ihrem privaten Gespräch ab – und kontern meine Frage nach dem V-Ausschnitt in Mokka mit dem Standardsatz: „Nur noch, was da liegt“. Und schon sind sie wieder im Gespräch vertieft. Und ich, der Kunde, ist so schlau wie zuvor und auf dem direktem Weg raus aus dem Kaufhaus.

Ganz ehrlich: In jedem x-beliebigen Online-Shop hätte ich mich willkommener gefühlt. Dabei geht es dem stationären Einzelhandel ja nun nicht gerade rosig. Amazon und Co. bieten Verbrauchern oft günstigere und meist bequemere Alternativen. Und selbst Produkte, von denen es vor wenigen Jahren noch hieß, sie würden sich im Netz nicht im nennenswerten Umfang vermarkten lassen, laufen nun auch online wie geschmiert: Brillen, Schuhe, Drogerieartikel – und immer häufiger sogar Lebensmittel.

Konkurrenz für den Konsumtempel

Das Warenhaus alter Prägung, mit seinem Versprechen „Alles unter einem Dach“, ist mehr und mehr dabei, seine Bedeutung als glitzernder Konsumtempel zu verlieren. Das heißt nicht, dass Geschäfte zwangsläufig überflüssig sein müssen. Man schaue sich nur die verschiedenen Flagstores an, die in den vergangenen Jahren entstanden sind. Dort inszenieren Hersteller von Outdoor-Kleidung sich ebenso als Marke wie Hersteller von Smartphones oder Spielzeugbausteinen. Das Business wandert nicht vollständig ins Netz.

Aber Unternehmen sind mehr und mehr gezwungen, sich an allen für ihre Kunden relevanten Kontaktpunkten zu zeigen. Denn als Verbraucher sind wir es heutzutage gewohnt, rund um die Uhr an unterschiedlichsten Kontaktpunkten Informationen zu erhalten und gegebenenfalls Produkte und Dienstleistungen zu kaufen. Darauf müssen Unternehmen reagieren.

Immer und überall

Multi- oder gar Omnichannel heißt die Devise. Darauf setzt jetzt zum Beispiel auch Galeria Kaufhof. Als Multichannel-Warenhaus will das Unternehmen seine Kunden mit seinem Sortiment auf allen Kanälen erreichen. Dazu wurde unter anderem ein spezieller Tablet-PC entwickelt, mit dem Verkaufs- und Beratungsgespräche mobil ergänzt werden sollen. Kunden können dann direkt vor Ort Waren bestellen, die im jeweiligen Haus nicht vorrätig oder vergriffen sind.

Deichmann, Europas größter Schuhhändler, will ebenfalls mit Multichannel punkten
. Dabei soll das Zusammenspiel von Filialnetz und Online-Shop den Mehrwert im Gegensatz zu „herkömmlichen“ Internethändlern bringen. Der Service, online gekaufte Schuhe im Laden umzutauschen oder im Geschäft nicht mehr vorrätige Paare kostenlos nach Hause liefern zulassen, soll die Kunden ans Unternehmen binden – offline wie online. Und natürlich hat auch Deichmann eine eigene App, mit der Kunden über Smartphones und Tablets beim Schuhhändler einkaufen können.

Multichannel in allen Branchen

Und Multichannel ist keinesfalls auf den Einzelhandel beschränkt: Audi etwa verbindet in seinem „Audi City“-Konzept digitale Plattformen zur Darstellung unzähliger Ausstattungsvarianten in Verbindung mit einem Showroom in innerstädtischer Premiumlage. Bezahl-Fernsehsender nutzen zur Verbreitung ihrer Inhalte sowohl die klassischen Wege Kabel, Satellit und Antenne als auch Smartphone oder Web-TV. Fußballklubs vermarkten sich live, über eigene Bewegtbildformate im Netz, Social Media und mit eigenen Print-Produkten.

Multichannel ist eine wichtige Voraussetzung für Kundennähe. Gleichzeitig müssen sich Unternehmen im gesamten Business so aufstellen, dass sie dynamisch auf sich verändernde Anforderungen des Marktes reagieren können. Das nennen wir Zero Distance. Die Voraussetzung dafür ist eine digitale Transformation: Big Data etwa hilft, Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Die Cloud ermöglicht es, flexibel auf diese Bedürfnisse zu reagieren, am POS und im Backend. Und Collaboration bildet die Plattform, auf der sich kanalübergreifend Zusammenarbeit und Austausch sicher organisieren lassen. Kurz: Kundennähe heißt, seinem Geschäft ein digitales Fundament zu geben.

So wüssten die beiden Verkäuferinnen, schon während ich auf sie zusteuere, welche Farbe und welche Größe Pullover ich zuletzt gekauft habe. Und wir könnten gemeinsam schnell nachsehen, in welcher Filiale das gute Stück in Mokka noch vorrätig ist.

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