Hermann Hänle
18. Dezember 2015 0
Automotive

Autokäufer verzaubern mit digitaler Magie

Customer Journey, Customer Experience – das sind die Maximen, denen sich Unternehmen beugen müssen, wollen sie auch morgen und übermorgen noch ihre Waren an den Konsumenten bringen. Natürlich gelten die Maximen nicht nur für Limonade, Matratzen, Fast Food und Lebensmittel, sondern auch für teure und hochwertige Güter wie Autos. Vielleicht ist dort sogar die Bedeutung noch höher, denn der Kampf um den Hamburger und das (täglich) Brot wird jedes Wochenende aufs Neue ausgetragen, der Wettbewerb um das Auto aber in der Regel nur alle paar Jahre. Und dann müssen Händler und OEMs zumindest am Entscheidungshorizont des Käufers sichtbar sein.

Als Marke und Händler präsent sein

Noch besser ist es natürlich, wenn die Marke oder der Händler in dieser Situation mit positiven Erfahrungen oder Emotionen präsent ist – „weißt Du noch, die haben uns damals unbürokratisch geholfen …“, „unser alter XY hat uns immer sicher ins Ziel gebracht“. Wie man Emotion mit einer Marke verbindet, versteht die Automobilbranche wie kaum ein zweites Industriesegment. Aber – Loyalisierung von Kunden und die Animation zum Wiederkauf kommt nicht nur durch Werbespots und Printanzeigen. Die Suche nach dem neuen Auto beginnt heute bei Google. Und das bedeutet, dass Händler und Marken dort erscheinen müssen. Die Vorauswahl des neuen Autos passiert also im heimischen Wohnzimmer.

Kundenbindung durch Emotionalisierung

Aber – nur die aller wenigsten Menschen kaufen hierzulande ein Auto nur auf Basis einer digitalen Kundenreise („Buyer Journey“). Irgendwann kommt der Zeitpunkt, an dem der Interessent ein Probefahrt machen möchte. Denn kein Bild und kein Video kann den Praxistest ersetzen. Immerhin werden die zukünftigen Fahrer ja viele tausend Kilometer im Auto zubringen. Ab diesem Moment in der Customer Journey gibt es vielfältige Möglichkeiten, wie Autohäuser und Automarken dem Kunden/Interessenten „Customer Experience“ verschaffen können. Auch dazu können digitale Services eingesetzt werden.

Showroom zur Customer Experience Plattform entwickeln

Das Showroom des Autohauses kann sich dann zu einer interaktiven Informationsplattform entwickeln. Kunden können – ausgerüstet mit Smartphone und App – auf eigene Erkundungstour durch das Autohaus gehen. Via Bluetooth erhalten sie weiterführende Infos zu den ausgestellten Modellen, erste Fragen können direkt beantwortet werden. Auch am Wochenende – ohne Personaleinsatz. Die Interessenten setzen sich spielerisch und unaufdringlich mit den Produkten auseinander. Mit solch modernen Möglichkeiten differenzieren sich Autohändler im Wettbewerb setzen Ausrufezeichen und schaffen unerwartete magische Momente.

Zudem lernen sie durch solche Lösungen für Proximity Marketing ihre potenziellen Kunden besser kennen: Im Backend kann die Interaktion der Kunden mit der App und den Ausstellungsstücken im Showroom ausgewertet werden, so dass Verkäufer ein Kundengespräch ganz gezielt aufnehmen können. Autohäuser erhalten damit ein weiteres Puzzlesteinchen, um Interessenten auf der „Buyer Journey“ zu überzeugen.

Nach der Entscheidung für den Kauf eines (Neu)wagens endet die „Buyer Journey“ – Gratulation. Aber die Möglichkeiten für „Customer Experience“ enden noch lange nicht. Die nächsten Impulse können beim digitalen Blick in die Fabrik gesetzt werden – wenn der Kunde beispielsweise nachverfolgen kann, wie weit sein Auto ist. Oder wenn er – Zukunftsvision – Entscheidungen ändern kann und via App oder Webschnittstelle noch die Farbe des Autos ändert oder ein frisch verfügbares Navigationssystem einbauen lässt. Der Kunde wird damit zu einem Teil der Produktionskette, was seine Bindung an die Marke abermals intensiviert.

Die größten Potenziale für die Kundenbindung bietet selbstverständlich die Nutzung des Autos: Hier kommen Zusatzdienste für Komfort, Sicherheit und Service ins Spiel, die ihn enger an Marke und Servicepartner führen. Das Auto wird dann mehr zum digitalen Assistenten und bietet über deutlich komfortable Basisfunktionen für Service und Diagnose hinaus Leistungen, die das Fahren und Reisen angenehmer und sicherer machen. Basis dafür sind Connected-Car-Technologien. Mit ihnen wird eine dauerhafte Verbindung zwischen Nutzer und Anbieterseite geschaffen – mit beiderseitigem Mehrwert. Das kann sogar so weit führen, dass der Kunde durch seine Nutzung des Autos (und die dabei erhobenen Fahrdaten) die Entwicklung der nächsten Fahrzeuggeneration beeinflusst. Wenn er möchte.

Das – und wahrscheinlich noch etwas mehr – werden wir auf der Cebit 2016 zeigen. Wenn Sie diese Automotive Customer Journey live erleben wollen, dann besuchen Sie uns an unserem Stand. Dort gibt es diese Technik zum Anfassen und Erfahren. Auf dem Weg dahin wartet aber erst mal Weihnachten auf uns. Dafür bleibt mir, Ihnen ein wenig Träumen von der digitalen Zukunft des Automobils zu wünschen. Plus natürlich ein gesegnetes Fest und ein allzeit sicheres automobiles Ankommen – auch in der kalten Jahreszeit.

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